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维权动态

邮政速递合肥分公司道歉并整改

2019-04-27   浏览:3675


 

4月25日,安徽省消保委针对中国邮政速递物流股份有限公司合肥市分公司(以下简称“邮政速递合肥公司”)违反诚实信用原则,向安徽省邮政部门发函,建议对邮政速递合肥公司加强管理监督。4月26日,邮政速递合肥公司给安徽省消保委回函说,该公司已向消费者致歉,并已经认真整改。

4月26日,邮政速递合肥公司给安徽省消保委送达了《关于我公司芜湖路营业部邮件投递延误整改处理的回复函》?!痘馗春分兴?,4月25日,该公司收到安徽省消保委的函件之后,第一时间对吴女士投诉芜湖路营业部快递员未按时送达邮件事宜进行核查。经查,投诉情况属实,吴女士的邮件于2019年4月20日到达芜湖路营业部,替班邮递员马某于当日16时42分联系客户,吴女士表示周末不上班,可以将邮件放在门卫室,但马某因投递有关规定(他人代收时也需签字,该单位保安无签字义务)及邮件安全等原因,当日没有将邮件投至门卫处,且未告知吴女士。次日,和正班投递员陈某交接时未详细说明该邮件投递和客户需求情况(周一上班时间要急用),造成了正班投递员陈某重视不够,周一(4月22日)上午将该邮件按照正常投递流程处理再投,未优先及时送达。4月22日上午,吴女士在门卫处未收到该邮件后,于8点35至9点35分间3次联系马某催投邮件,马某回复简单,未准确回复正班投递员邮件投递时间;9时46分,正班投递员陈某才联系上吴女士,邮件于9时55分送达。

邮政速递合肥公司认为,通过对该邮件延误投递的剖析,折射出该公司在服务方面存在的不足,一是未履行告知义务,邮件不能交门卫处未能告知客户原因;二是替班和正班投递员工作交接不严谨,造成正班投递员对邮件紧急程度重视不够;三是首问负责制执行不到位,针对客户的查询和投诉,未能负责到底。

针对存在的问题,邮政速递合肥公司在《回复函》中说,该公司高度重视此事,收悉投诉后,该公司服务质量负责人、芜湖路营业部经理已于4月25日下午上门向消费者致歉。同时,该公司对投递员马某好陈某以及芜湖路营业部经理进行了相关处理。

另外,该公司针对此次投递延误事件举一反三,将在全公司开展职业道德教育和《投递作业规范》《快递条例》的培训,落实规章制度的执行,增强揽投人员主动服务意识,提升服务技能和服务水平;加强质量管控,强化监督检查,各级检查人员认真履行检查职责,落实各环节的监督检查,提高规章制度的执行力;落实客户查询和投诉的首问负责制,不推诿、不扯皮,首问负责到底,提高售后服务质量,提升客户体验。

邮政速递合肥公司表示,感谢监督批评,将认真履行“全心全速”的承诺,加强服务质量管理,以客户为中心,不断提升服务水平,全心全意投递好每一封邮件,服务好每一位客户,树立行业榜样,对客户负责,对社会负责,有效?;は颜呷ㄒ?。

 

 

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